Удаление отзывов на “2GIS”

Сервис “2GIS” позволяет работать с отзывами клиентов. Следует отметить, что некоторые клиенты могут быть недовольны продукцией и качеством предоставления услуг организацией.

Чтобы удалить отзыв, необходимо нажать на иконку “Удалить”.

После этого появится диалоговое окно подтверждения операции удаления отзыва.

Для подтверждения этой операции необходимо нажать на кнопку “ОК”. Если требуется отменить операцию удаления отзыва, то следует нажать на кнопку “Отмена”.

Виды отрицательных отзывов

Отрицательные комментарии могут быть оставлены недовольными клиентами или недоброжелателями. Негативный отзыв можно классифицировать на 3 вида:

1. Реальный. Этот вид отзыва может оставить только реальный клиент, который покупает товары или пользуется услугами организации. Клиента может также неудовлетворять отношение к нему персонала фирмы. На этот вид отзыва необходимо обратить внимание и дать на него развернутый ответ.
2. Заказной. Данный вид отзыва оставляют конкуренты или лица, которые стремятся нанести вред бизнесу. Как правило, для решения данной проблемы необходимо попросить человека публично написать о ситуации и предоставить доказательства. Если ответа на просьбу не будет, то и отзыв будет удален технической поддержкой “2ГИС”.
3. Троллинг. Этот вид отзыва оставляют пользователи, которые стремятся привлечь внимание к себе. С “троллем” не нужно идти на контакт, пытаясь решить проблему. Людей этой категории не интересует организация и услуги, которые она предоставляет. Основная их цель — “облить грязью” человека или организацию. “Тролль” может переключиться и на клиентов организации. Для решения данной проблемы нужно игнорировать его сообщения, воспринимать их с юмором или отшучиваться. После завершения атаки “тролля” владелец организации должен написать в техническую поддержку “2ГИС” с просьбой удалить спам-сообщения.

Способы удаления отзывов

Чтобы удалить отрицательный отзыв, компания может предпринять такие способы:

1. Обращение к автору отзыва. При написании отзыва на платформе “2ГИС” клиент оставляет свои данные. Менеджеру компании необходимо связаться с клиентом и разобраться в причине его недовольства. Для решения проблемы клиенту можно предложить заменить товар, предоставить промокод на следующую покупку и т. д. Если его не удовлетворил сервис обслуживания организации, то следует провести беседу со своим персоналом с последующими извинениями в адрес клиента. При решении проблемы менеджеру компании следует корректно попросить клиента удалить или отредактировать отзыв.
2. Жалоба. Данный способ имеет некоторые сложности, поскольку администрация сервиса “2ГИС” может удалить отрицательный отзыв только при предоставлении организацией доказательств. При общении с клиентом, оставившим отрицательный отзыв, необходимо попросить его предоставить доказательства получения некачественного товара или предоставления услуги. Если в течении 5 рабочих дней они не были предоставлены, то необходимо написать в техническую поддержку “2ГИС”. Чтобы пожаловаться на отзыв, нужно нажать на пиктограмму.
   
   После этого появится диалоговое окно, в котором требуется написать жалобу на отзыв.

Далее нужно нажать на кнопку “Отправить”. После этого жалоба на отзыв будет отправлена на рассмотрение администрацией сервиса “2ГИС”.

1. Обнуление отзывов. Этот способ позволяет удалить все отзывы об организации. Чтобы обнулить их, нужно перейти в раздел “Личный кабинет”. Далее следует активировать ссылку “Редактировать личные данные”. После этого необходимо перейти на вкладку “Управление отображением отзывов”, распечатать документ и заполнить его. Документ необходимо заверить печатью предприятия и отправить по адресу:
   ООО “ДубльГис”
   630022, г. Новосибирск, а/я 35.
2. Покупка рекламы. На “2ГИС” можно купить рекламу, а затем, по истечении некоторого времени (примерно 2-4 месяца), связаться с администрацией с просьбой скрыть отзывы о компании.
3. Удаление карточки компании. Если клиенты “заваливают” организацию отрицательными отзывами, то необходимо удалить карточку с сервиса “2ГИС”. Для этого нужно связаться с администрацией сервиса и сообщить о закрытии организации в связи с банкротством или прекращением деятельности. Следует отметить, что карточка удалится безвозвратно, т. е. ее невозможно будет восстановить. Через определенное время, можно создать новую карточку, немного изменив название и контакты организации.
4. Пассив. После оставления клиентом отрицательного отзыва необходимо подождать несколько часов. Как правило, довольные клиенты, которые регулярно пользуются услугами компании или покупают у нее товар, начнут сами писать человеку, оставившему отрицательный отзыв. Данный прием помогает в единичных случаях.

Правила ответов на отрицательные отзывы

В большинстве случаев клиент пишет отрицательный отзыв, руководствуясь эмоциями. Иногда он может преувеличивать значимость проблемы. Перед тем как ответить недовольному клиенту, следует учитывать тот факт, что ответ будет адресован не только ему, но и всей аудитории. От ответа менеджера будет зависеть рейтинг компании и дальнейшее “продвижение” бизнес-точки.

Работа с отрицательными отзывами имеет некоторые особенности. К ним относятся:

1. Выражение благодарности автору. Представитель организации должен поблагодарить автора за отрицательный отзыв. Данный прием позволяет расположить к организации других клиентов или людей, читающих этот диалог.
2. Извинение. Извиняться перед клиентом необходимо во всех случаях, даже если он не прав. Этот подход позволяет расположить недовольного клиента к дальнейшему диалогу. Если клиент не прав, то он публично извинится перед администрацией организации или удалит отрицательный отзыв.
3. Обращение к клиенту по имени. Чтобы расположить недовольного клиента к диалогу, необходимо обращаться к нему по имени. Если известно его отчество, то правила этикета требуют обращения по имени и отчеству. Когда к человеку обращаются по имени (имени и отчеству), тогда у него появляются положительные эмоции и он готов обсудить проблему.
4. Удивление. Этот прием помогает в том случае, когда компания не имеет отрицательных отзывов. Менеджер компании должен удивиться сложившейся ситуации и написать, что таких инцидентов не было вообще. Далее необходимо связаться с клиентом и решить проблему.
5. Признание ошибки. Чтобы избежать “потоков” критики в адрес предприятия, нужно признать ошибку. Для этой цели требуется придумать причину, из-за которой сложилась неприятная ситуация. Если товар не соответствует изображению на фотографии, то его необходимо обменять или вернуть за него деньги.
6. Сообщение о решении проблемы. Менеджер компании должен публично сообщить о решении проблемы, написав развернутый ответ на отрицательный отзыв. Это действие поднимет рейтинг организации не только в глазах клиентов, но и на сервисе “2ГИС”.
7. Превращение негатива в позитив. Руководителю организации следует помнить, что критика позволяет сделать работу организации более качественной. Автора отрицательного отзыва необходимо поблагодарить за замечания и написать, что руководство организации примет их к сведению. После этого требуется сообщить публично клиенту, что менеджер разобрался с проблемой и в дальнейшем такая ошибка не будет допускаться.

Пример ответа на отрицательный отзыв

Понять механизм работы с отрицательными отзывами можно по следующему примеру.

Девушка сдала ноутбук на ремонт в одну из фирм для замены VGA-выхода. Его долго ремонтировали (10 дней) и пытались навязать клиенту другие неисправности. Когда она приехала в офис этой фирмы, ей отдали ноутбук, не продемонстрировав работоспособность VGA-разъема. Девушка приехала домой, но этот разъем перестал работать на следующий день. Она позвонила в фирму, а ей там нахамили, сказав, что она должна была сама его проверить на месте.

Девушка написала отрицательный отзыв на сервисе “2ГИС”:

Здравствуйте, я сдала в ремонт ноутбук и попросила сделать только VGA-разъем. Другие услуги не заказывала. Мне на следующий день начал названивать менеджер и говорить, что это не единственная проблема с ноутбуком. Я отказалась от других услуг. Он сбросил вызов. На 10 день менеджер мне позвонил и сказал, чтобы я забрала ноутбук. Он даже не поздоровался со мной. Я приехала в офис фирмы и мне даже не продемонстрировали работоспособность VGA-разъема. Хотя, в принципе, это и моя вина. Я приехала домой и подключила монитор к VGA-разъему, но разъем по-прежнему не работал. На следующий день я позвонила в эту фирму, но мне нахамили и сказали, что я сама должна была проверить качество ремонта на месте. Не рекомендую эту фирму!

Фирма на отзыв отреагировала спустя 3 месяца:

Вы сами должны были проверять работоспособность VGA-разъема на месте. И зачем вы поливаете нас “грязью”?

Ошибки в диалоге фирмы с клиентом:

1. Фирма должна была ответить на отзыв в течение 1-2 дней. Данный ответ потерял актуальность и количество клиентов фирмы уменьшилось.
2. Неверное обращение к клиенту. Правильное обращение:
   Доброго времени суток, Наталья. Спасибо за отзыв! Я приношу свои извинения за неудобства и отношение к Вам нашего работника. Пожалуйста, приезжайте в фирму и мы вам в течении 2 часов заменим VGA-разъем. Кроме этого, Вы получите скидку в размере 50% на установку операционной системы. А также скидку 25% от стоимости ремонта аппаратной части. С работником я провел беседу, он сделает все быстро и качественно, а также извинится перед Вами.
3. Если клиент не проверяет работоспособность VGA-разъема, то необходимо сделать это без его согласия, поскольку процедура проверки займет несколько минут.